Última actualización 12el Abril de 2019

PANORAMA GENERAL

Este Acuerdo de Nivel de Servicio ("SLA" o "Acuerdo") es una política que rige el uso de los Servicios (enumerados a continuación) por usted o la entidad que usted representa ("usted") bajo los términos del acuerdo entre Skyfii Group Pty Limited (ACN 165 152 241) y sus afiliados ("Skyfii", "nosotros" o "nosotros") o un revendedor de los Servicios (según corresponda) y usted (cada uno de ellos un "Acuerdo Skyfii"). Este ANS se aplica por separado a cada cuenta que utilice los Servicios. Salvo que se disponga lo contrario, este ANS está sujeto a los términos del Acuerdo Skyfii y los términos en mayúsculas tendrán el significado especificado en el Acuerdo Skyfii. Nos reservamos el derecho de cambiar los términos de este SLA de vez en cuando.

SERVICIOS
  • Servicio Wi-Fi Skyfii Guest (Skyfii IO Connect)
  • Servicio de análisis de Skyfii (Skyfii IO Insights)
  • Servicio de entrega de contenidos Skyfii (Skyfii IO Engage)
COMPROMISO DE SERVICIO

Haremos todos los esfuerzos comercialmente razonables para garantizar que el Porcentaje de Tiempo de actividad mensual (definido a continuación) de los Servicios sea de al menos el 99,85% de cada mes natural completo.

DEFINICIONES

Cargos por servicios mensuales aplicables significa el total de las tarifas realmente pagadas por usted por un Servicio en el mes en que se debe un Crédito de Servicio.

Tiempo de inactividad significa que el número total de minutos en un mes calendario durante el cual usted no puede usar el Servicio o su función está degradado materialmente (según lo determine Skyfii actuando razonablemente).

Interrupción de emergencia significa una interrupción o suspensión de cualquier Servicio inmediatamente necesario para mantener la integridad, seguridad, protección o calidad de cualquier parte de los Servicios para usted o cualquier otro cliente.

Fuerza Mayor significa una circunstancia fuera de nuestro control razonable que hace que no podamos cumplir o cumplir a tiempo una obligación bajo este acuerdo. Tales circunstancias incluirán, pero no se limitarán a, desastres naturales, actos de guerra, terrorismo, conmoción civil, huelgas, ataques de software o hardware maliciosos o fallos de instalaciones de redes de terceros.

Ventana de mantenimiento significa mantenimiento/respaldo/reparación diaria entre las 12:01 a.m. y las 6:00 a.m. en la Zona Horaria Regional.

Minutos Mensuales se calcula como (días del mes natural x 1440).

Porcentaje de tiempo de actividad mensual se calcula como minutos mensuales menos tiempo de inactividad dividido por minutos mensuales multiplicados por 100.
Tiempo de actividad mensual % = (Minutos mensuales - Tiempo de inactividad) / Minutos mensuales x 100.

Instalaciones de red se refiere a cualquier hardware y software de la red de computadoras que de alguna manera estén asociados con el suministro de los Servicios a usted.

Región Zona horaria con respecto a una Región: a) UTC+10:00 para Australia y Nueva Zelanda; b) UTC+8:00 para el sudeste asiático; c) UTC para Europa, Reino Unido, Oriente Medio y África; d) UTC-3:00 para Sudamérica; y e) UTC-6:00 para Norteamérica.

Interrupción programada significa una interrupción o suspensión de cualquier Servicio con respecto al cual le hayamos notificado (incluso mediante la publicación de un mensaje in-app), incluso para el mantenimiento o mejora de cualquier Servicio.

Crédito de servicio significa el porcentaje de las Cuotas de Servicios Mensuales Aplicables que se le acreditan después de la aprobación de su reclamo.

Incidente de terceros significa cualquier interrupción o degradación funcional de cualquier Instalación de Red suministrada o administrada por usted o un tercero e incluye, sin limitación, cualquier falla de hardware.

UTC significa tiempo universal coordinado.

CRÉDITOS DE SERVICIO

Los Créditos de Servicio se calculan como un porcentaje de las Tarifas de Servicios Mensuales Aplicables pagadas por usted por los Servicios en la Región afectada de acuerdo con el siguiente cronograma.

Porcentaje de tiempo de actividad mensualCrédito de servicio
<99.85%10%
<99.00%25%

Los Créditos de Servicio son su único y exclusivo remedio para cualquier problema de rendimiento o disponibilidad de cualquier Servicio bajo el Acuerdo de Skyfii y este Acuerdo de nivel de servicio.

Los Créditos de Servicio se aplican sólo a las tarifas pagadas por el Servicio en particular para el cual no se ha alcanzado un Nivel de Servicio. En los casos en los que los Niveles de Servicio se aplican a Servicios individuales, los Créditos de Servicio se aplican sólo a las tarifas pagadas por el Servicio afectado. Los Créditos de Servicio otorgados en cualquier mes de facturación para un Servicio en particular no excederán, bajo ninguna circunstancia, el 25% de sus Cargos de Servicio mensuales para ese Servicio, según corresponda, en el mes de facturación.

Si usted compró Servicios como parte de un paquete, las Tarifas de Servicio Mensuales Aplicables y el Crédito de Servicio para cada Servicio serán prorrateados.

Si usted compró Servicios de un revendedor, recibirá un crédito de servicio directamente de su revendedor y el revendedor recibirá un Crédito de Servicio directamente de nosotros. El Crédito de Servicio se basará en el precio estimado de venta al público para el Servicio aplicable, según lo determinemos nosotros a nuestra discreción razonable.

RECLAMACIONES

Para recibir un Crédito de Servicio, usted debe presentar un reclamo abriendo un caso en la sección Mesa de Soporte Skyfii. Para ser elegible, la solicitud de crédito de servicio debe ser recibida por nosotros al final del mes calendario siguiente al mes en que ocurrió el incidente y debe incluir:

  1. las palabras "SLA Credit Request" en la línea de asunto;
  2. detalles del Servicio afectado y una descripción detallada del incidente;
  3. información sobre el tiempo y la duración del tiempo de inactividad; y
  4. descripciones de sus intentos de resolver el incidente en el momento de ocurrir.

Haremos todos los esfuerzos comercialmente razonables para procesar las reclamaciones durante el mes siguiente y dentro de los cuarenta y cinco (45) días siguientes a la recepción. Si el porcentaje mensual de tiempo de actividad de dicha solicitud es confirmado por nosotros y es menor que el compromiso de servicio, le emitiremos el crédito de servicio en el mes siguiente al mes en el que hayamos confirmado su solicitud. El hecho de que no proporcione la solicitud y otra información como se requiere anteriormente lo descalificará para recibir un Crédito de Servicio.

EXCLUSIONES SLA

Usted reconoce que no habremos incumplido un Compromiso de Servicio si nos retrasamos en el cumplimiento de algún plazo u otro requisito en la medida en que sea causado por:

  1. un acto u omisión de usted o de cualquier tercero que actúe bajo su dirección (incluidos los subcontratistas);
  2. cualquier falla, defecto o problema en cualquier dispositivo, software, sistema o red que no esté bajo nuestro control inmediato, incluyendo cualquier infraestructura o servicio de terceros de los que dependa cualquier parte de los Servicios;
  3. un Evento de Fuerza Mayor y/o incidentes causados por factores fuera de nuestro control (incluyendo pero no limitado a sobrecargas de energía, daños por agua, desastres naturales, terrorismo, daños a terceros, etc.);
  4. cualquier Ventana de Mantenimiento que afecte a los Servicios a los que se refiere el Compromiso de Servicio correspondiente;
  5. cualquier Interrupción Programada o Interrupción de Emergencia que afecte a los Servicios a los que se refiere el Compromiso de Servicio correspondiente; o
  6. el hecho de que no se adhiera a las configuraciones requeridas, no utilice las plataformas compatibles, no siga las políticas de uso aceptable o no utilice el Servicio de una manera que no sea coherente con las características y la funcionalidad del Servicio o que no sea coherente con nuestras directrices publicadas.