Acuerdo de nivel de servicio de Skyfii IO

Última actualización 12th abril de 2019

VISIÓN GENERAL

El presente Acuerdo de Nivel de Servicio ("ANS" o "Acuerdo") es una política que rige el uso de los Servicios (enumerados a continuación) por su parte o por parte de la entidad a la que representa ("usted") según los términos del acuerdo entre Skyfii Group Pty Limited (ACN 165 152 241) y sus filiales ("Skyfii", "nosotros" o "nos") o un revendedor de los Servicios (según proceda) y usted (cada uno de ellos un "Acuerdo Skyfii"). El presente SLA se aplica por separado a cada cuenta que utilice los Servicios. A menos que se disponga lo contrario en el presente documento, este SLA está sujeto a los términos del Acuerdo de Skyfii y los términos en mayúsculas tendrán el significado especificado en el Acuerdo de Skyfii. Nos reservamos el derecho a modificar periódicamente las condiciones del presente Acuerdo de nivel de servicio.

SERVICIOS

• Servicio Skyfii Guest Wi-Fi (Skyfii IO Connect)
• Servicio de análisis de Skyfii (Skyfii IO Insights)
• Servicio de distribución de contenidos Skyfii (Skyfii IO Engage)

COMPROMISO DE SERVICIO

Haremos todos los esfuerzos comercialmente razonables para garantizar que el Porcentaje Mensual de Tiempo de Actividad (definido a continuación) de los Servicios sea como mínimo del 99,85% de cada mes natural completo.

DEFINICIONES

Cuotas mensuales de servicios aplicables se refiere a las tarifas totales efectivamente pagadas por usted por un Servicio en el mes en el que se adeuda un Crédito de Servicio.

Tiempo de inactividad se entenderá el número total de minutos de un mes natural durante los cuales usted no pueda utilizar el Servicio o su funcionamiento se vea sustancialmente degradado (según determine Skyfii de forma razonable).

Interrupción de emergencia significa una interrupción o suspensión de cualquiera de los Servicios inmediatamente necesaria para mantener la integridad, seguridad o calidad de cualquier parte de los Servicios para usted o cualquier otro cliente.

Fuerza mayor se entenderá una circunstancia ajena a nuestro control razonable que nos impida cumplir o ejecutar a tiempo una obligación derivada del presente contrato. Tales circunstancias incluirán, entre otras, catástrofes naturales, actos de guerra, terrorismo, conmoción civil, acción industrial, ataques malintencionados de software o hardware o fallos en las instalaciones de red de terceros.

Ventana de mantenimiento se refiere al mantenimiento/respaldo/reparación diario entre las 12:01 am y las 6:00 am en el huso horario de la región.

Minutos mensuales se calcula como (días del mes natural x 1440).

Porcentaje mensual de tiempo de actividad se calcula como Minutos Mensuales menos Tiempo de Inactividad dividido entre Minutos Mensuales multiplicado por 100.
Porcentaje de tiempo de actividad mensual = (minutos mensuales - tiempo de inactividad) / minutos mensuales x 100.

Instalaciones de red se refiere a cualquier hardware y software de red informática que esté asociado de algún modo con la prestación de los Servicios a usted.

Zona horaria de la región para una Región: (a) UTC+10:00 para Australia y Nueva Zelanda; (b) UTC+8:00 para el Sudeste Asiático; (c) UTC para Europa, Reino Unido, Oriente Medio y África; (d) UTC-3:00 para Sudamérica; y (e) UTC-6:00 para Norteamérica.

Interrupción programada significa una interrupción o suspensión de cualquiera de los Servicios con respecto a la cual le hemos dado aviso (incluso mediante la publicación de un mensaje en la aplicación), incluso para el mantenimiento o mejora de cualquiera de los Servicios.

Crédito de servicio se refiere al porcentaje de la Cuota Mensual de Servicios aplicable que se le abona tras la aprobación de su reclamación.

Incidente de terceros se refiere a cualquier interrupción o degradación funcional de cualquiera de las Instalaciones de Red suministradas o gestionadas por usted o por un tercero e incluye, sin limitación, cualquier fallo de hardware.

UTC significa tiempo universal coordinado.

CRÉDITOS DE SERVICIO

Los Créditos de Servicio se calculan como un porcentaje de las Cuotas Mensuales de Servicios Aplicables pagadas por usted por los Servicios en la Región afectada de acuerdo con el calendario que se indica a continuación.

Los Créditos de Servicio son su única y exclusiva solución para cualquier problema de rendimiento o disponibilidad de cualquier Servicio en virtud del Acuerdo de Skyfii y este SLA.

Los Créditos de Servicio sólo se aplican a las tarifas pagadas por el Servicio concreto para el que no se ha cumplido un Nivel de Servicio. En los casos en que los Niveles de Servicio se apliquen a Servicios individuales, los Créditos de Servicio se aplicarán únicamente a las tarifas pagadas por el Servicio afectado. Los Créditos de Servicio concedidos en cualquier mes de facturación para un Servicio en particular no excederán, bajo ninguna circunstancia, el 25% de sus Tarifas de Servicio mensuales para ese Servicio, según corresponda, en el mes de facturación.

Si ha adquirido los Servicios como parte de un paquete, se prorratearán las Cuotas Mensuales de Servicio y el Crédito de Servicio aplicables a cada Servicio.

Si ha adquirido los Servicios a un revendedor, recibirá un crédito de servicio directamente de su revendedor y éste recibirá un Crédito de servicio directamente de nosotros. El Crédito de Servicio se basará en el precio de venta al público estimado para el Servicio aplicable, según determinemos a nuestra discreción razonable.

RECLAMACIONES

Para recibir un crédito de servicio, debe presentar una reclamación abriendo un caso en el Servicio de asistencia de Skyfii. Para ser elegible, la solicitud de crédito de servicio debe ser recibida por nosotros antes del final del mes calendario siguiente al mes en que ocurrió el incidente y debe incluir:

1. las palabras "SLA Credit Request" en el asunto;
2. datos del Servicio afectado y descripción detallada del incidente;
3. información sobre la hora y la duración del periodo de inactividad; y
4. descripciones de sus intentos de resolver el Incidente en el momento en que se produjo.

Haremos todos los esfuerzos comercialmente razonables para tramitar las solicitudes durante el mes siguiente y en el plazo de cuarenta y cinco (45) días desde su recepción. Si el Porcentaje de Tiempo de Actividad Mensual de dicha solicitud es confirmado por nosotros y es inferior al Compromiso de Servicio, le emitiremos el Crédito de Servicio en el mes siguiente al mes en que su solicitud sea confirmada por nosotros. Si no presenta la solicitud y el resto de la información requerida anteriormente, no podrá recibir el Crédito de Servicio.

EXCLUSIONES DEL ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO

Usted reconoce que no habremos incumplido un Compromiso de Servicio si nos retrasamos en el cumplimiento de cualquier plazo u otro requisito en la medida causada por:

1. un acto u omisión de usted o de cualquier tercero que actúe bajo su dirección (incluidos los subcontratistas);
2. cualquier fallo, defecto o problema en cualquier dispositivo, software, sistema o red que no esté bajo nuestro control inmediato, incluida cualquier infraestructura o servicio de terceros de los que dependa cualquier parte de los Servicios;
3. un caso de fuerza mayor y/o incidentes causados por factores fuera de nuestro control (incluidos, entre otros, subidas de tensión, daños causados por el agua, desastres naturales, terrorismo, daños causados por terceros, etc.);
4. cualquier Ventana de Mantenimiento que afecte a los Servicios a los que se refiere el Compromiso de Servicio correspondiente;
5. cualquier Interrupción Programada o Interrupción de Emergencia que afecte a los Servicios a los que se refiere el Compromiso de Servicio correspondiente; o
6. su incumplimiento de cualquier configuración requerida, el uso de plataformas compatibles, el seguimiento de cualquier política de uso aceptable, o su uso del Servicio de una manera inconsistente con las características y funcionalidad del Servicio o inconsistente con nuestra orientación publicada.