Acordo de Nível de Serviço Skyfii IO

Última Actualização 12th Abril de 2019

ANÁLISE GERAL

Este Acordo de Nível de Serviço ("SLA" ou "Acordo") é uma política que rege a utilização dos Serviços (listados abaixo) pelo Cliente ou pela entidade que representa ("o Cliente") nos termos do acordo entre a Skyfii Group Pty Limited (ACN 165 152 241) e as suas afiliadas ("Skyfii", "nós" ou "nós") ou um revendedor dos Serviços (conforme aplicável) e o Cliente (cada um deles um "Acordo Skyfii"). Este SLA aplica-se separadamente a cada conta utilizando os Serviços. Salvo disposição em contrário, este SLA está sujeito aos termos do Acordo Skyfii e os termos capitalizados terão o significado especificado no Acordo Skyfii. Reservamo-nos o direito de alterar os termos deste SLA de tempos a tempos.

SERVIÇOS

• Skyfii Guest Wi-Fi Service (Skyfii IO Connect)
• Skyfii Analytics Service (Skyfii IO Insights)
• Skyfii Content Delivery Service (Skyfii IO Engage)

COMPROMISSO DE SERVIÇO

Envidaremos esforços comercialmente razoáveis para assegurar que a Percentagem de Tempo de Actividade Mensal (definida abaixo) dos Serviços seja pelo menos 99,85% de cada mês civil completo.

DEFINIÇÕES

Taxas de Serviços Mensais Aplicáveis significa o total das taxas efectivamente pagas pelo cliente por um Serviço no mês em que um Crédito de Serviço é devido.

Tempo de inactividade significa o número agregado de minutos num mês civil durante o qual não é possível utilizar o Serviço ou a sua função está materialmente degradada (como determinado pela Skyfii agindo razoavelmente).

Interrupção de Emergência significa uma interrupção ou suspensão de quaisquer Serviços imediatamente necessária para manter a integridade, segurança, protecção ou qualidade de qualquer parte dos Serviços para si ou para quaisquer outros clientes.

Força Maior significa uma circunstância para além do nosso controlo razoável que resulta na nossa incapacidade de observar ou cumprir a tempo uma obrigação nos termos deste acordo. Tais circunstâncias incluirão mas não se limitarão a catástrofes naturais, actos de guerra, terrorismo, comoção civil, acção industrial, ataque malicioso de software ou hardware ou falha de instalações de redes de terceiros.

Janela de manutenção significa manutenção/backup/reparação diária em pé entre as 12:01 e as 6:00 horas da manhã na Região Fuso horário.

Acta Mensal é calculado como (dias no mês civil x 1440).

Percentagem mensal de tempo de funcionamento é calculado como Minutos Mensais menos Tempo de Paragem dividido por Minutos Mensais multiplicado por 100.
Tempo de subida mensal % = (Minutos mensais - Tempo de inactividade) / Minutos mensais x 100.

Instalações de rede significa qualquer hardware e software de rede informática que estejam de alguma forma associados à prestação dos Serviços ao cliente.

Região Fuso horário significa em relação a uma Região: (a) UTC+10:00 para a Austrália e Nova Zelândia; (b) UTC+8:00 para o Sudeste Asiático; (c) UTC para a Europa, Reino Unido, Médio Oriente e África; (d) UTC-3:00 para a América do Sul; e (e) UTC-6:00 para a América do Norte.

Interrupção programada significa uma interrupção ou suspensão de quaisquer Serviços em relação aos quais lhe tenhamos notificado (inclusive através da publicação de uma mensagem em papel), inclusive para a manutenção ou melhoria de quaisquer Serviços.

Crédito de serviço significa a percentagem das Taxas de Serviços Mensais Aplicáveis que lhe são creditadas após a aprovação da sua reclamação.

Incidente de Terceiros significa qualquer interrupção ou degradação funcional de qualquer Instalação de Rede fornecida ou gerida pelo cliente ou por terceiros e inclui, sem limitação, qualquer falha de hardware.

UTC significa tempo universal coordenado.

CRÉDITOS DE SERVIÇO

Os Créditos de Serviços são calculados como uma percentagem das Taxas de Serviços Mensais Aplicáveis pagas pelo cliente pelos Serviços na Região afectada, de acordo com o calendário abaixo.

Os Créditos de Serviço são a sua única e exclusiva solução para qualquer problema de desempenho ou disponibilidade de qualquer Serviço ao abrigo do Acordo Skyfii e deste SLA.

Os Créditos de Serviço aplicam-se apenas às taxas pagas pelo Serviço específico para o qual não tenha sido cumprido um Nível de Serviço. Nos casos em que os Níveis de Serviço se aplicam a Serviços individuais, os Créditos de Serviço só se aplicam às taxas pagas pelo Serviço afectado. Os Créditos de Serviço concedidos em qualquer mês de facturação de um determinado Serviço não excederão, em circunstância alguma, 25% das suas Taxas de Serviço mensais para esse Serviço, conforme aplicável, no mês de facturação.

Se adquiriu Serviços como parte de um pacote, as Taxas de Serviço Mensais Aplicáveis e o Crédito de Serviço para cada Serviço serão pro-rated.

Se adquiriu Serviços a um revendedor, receberá um crédito de serviço directamente do seu revendedor e o revendedor receberá um Crédito de Serviço directamente de nós. O Crédito de Serviço será baseado no preço de venda a retalho estimado para o Serviço aplicável, conforme determinado por nós, a nosso critério razoável.

CLAIMS

Para receber um Crédito de Serviço, deve apresentar uma reclamação abrindo um caso no Balcão de apoio Skyfii. Para ser elegível, o pedido de crédito de serviço deve ser recebido por nós até ao final do mês civil seguinte ao mês em que o incidente ocorreu e deve incluir:

1. as palavras "Pedido de Crédito SLA" na linha de assunto;
2. detalhes do Serviço afectado e uma descrição detalhada do incidente;
3. informação sobre o tempo e a duração do período de inactividade; e
4. descrições das suas tentativas para resolver o Incidente no momento da sua ocorrência.

Envidaremos esforços comercialmente razoáveis para processar as reclamações durante o mês seguinte e no prazo de quarenta e cinco (45) dias após a sua recepção. Se a percentagem mensal de tempo de funcionamento de tal pedido for confirmada por nós e for inferior ao compromisso de serviço, emitiremos o Crédito de Serviço ao cliente no mês seguinte ao mês em que o seu pedido for confirmado por nós. O facto de não fornecer o pedido e outras informações, tal como requerido acima, desqualificá-lo-á de receber um Crédito de Serviço.

EXCLUSÕES SLA

Reconhece que não teremos falhado o cumprimento de um Compromisso de Serviço se nos atrasarmos no cumprimento de qualquer prazo ou outro requisito na medida em que tal seja causado:

1. um acto ou omissão do cliente ou de qualquer terceiro agindo sob a sua direcção (incluindo subcontratantes);
2. qualquer falha, defeito ou problema em qualquer dispositivo, software, sistema ou rede que não se encontre sob o nosso controlo imediato, incluindo qualquer infra-estrutura ou serviço de terceiros dos quais qualquer parte dos Serviços esteja dependente;
3. um Evento de Força Maior e/ou incidentes causados por factores fora do nosso controlo (incluindo mas não limitados a picos de energia, danos causados pela água, catástrofes naturais, terrorismo, danos causados por terceiros, etc.);
4. qualquer Janela de Manutenção que afecte os Serviços a que o respectivo Compromisso de Serviço se refere;
5. qualquer Interrupção Programada ou Interrupção de Emergência que afecte os Serviços a que se refere o Compromisso de Serviço relevante; ou
6. a sua incapacidade de aderir a quaisquer configurações necessárias, utilizar plataformas suportadas, seguir quaisquer políticas de utilização aceitável, ou a sua utilização do Serviço de forma inconsistente com as características e funcionalidade do Serviço ou inconsistente com as nossas orientações publicadas.